雙周論壇第25期總結

2013年5月217日，402永利手机版网址商學院市場營銷系的杜建剛教授應邀來到402永利手机版网址的雙周論壇，為402永利手机版网址的教師和學生介紹了其與複旦大學範秀成教授合作開展的服務價值創造研究。

杜建剛教授首先簡要介紹了服務經濟的發展和轉型等背景，指出價值創造過程由産品主導邏輯向服務主導邏輯演化的過程，分析了服務價值創造特征的變化，介紹了基于價值共創的投入産出雙視角模型，即企業投入減少、顧客投入增加，從而提高産出的方式，并以宜家家居為例進行了詳細的闡述。

杜建剛教授着重介紹了其與範秀成教授合作申請的、并已獲批正在進行研究的國家自然科學基金重點項目——網絡化與全球化服務價值創造研究，這一項目的聚焦點是基于顧客參與的服務價值共創理論與模式研究。這一重大課題共分為三個模塊，包含五個子課題。模塊一即為子課題一，主要進行基礎理論的研究。模塊二研究的是顧客心裡和行為，包括子課題二、子課題三和子課題四。子課題二重點回答：如何利用人工智能、情感計算等技術在實現服務功能的同時改善顧客體驗？顧客對智能化服務會怎樣反應？心理機制如何？如何進行情感甄别，以實現溫馨移情的人機互動？等問題。子課題三重點回答：邀請顧客投入的有效方式是什麼？如何激發人們提供信息？在線評論群體互動如何影響消費者購買決策？企業如何介入顧客群體演化過程？文化對在線評論系統設計與管理有何影響？等問題。子課題四主要研究顧客參與新服務開發與創新的基本特征、影響顧客參與新服務開發與創新績效的雙機制模型、顧客群體參與新服務開發與創新的過程模型和顧客參與新服務開發與創新的知識保護機制。模塊三即為子課題五，主要涉及的是應用層面的研究，服務于雙邊動态市場中的企業服務戰略。

在讨論環節，杜建剛教授與402永利手机版网址師生交流了自然科學基金申請的心得體會，讨論了服務營銷領域研究中的前沿問題和先進技術。